Minulla oli netti pois päältä noin viikon, koska muuttaessani osoitetta Sonera ei kyennyt/osannut/halunnut toimittaa Laajakaistaliittymän siirtoa uuteen asuntoon sovittuna päivänä.

Olen aiemmin kehunut Soneran Extra 10M/10M VDSL2 liittymää, eikä minulla tälläkään kertaa itse liittymästä ole paljon pahaa sanottavaa. Se on nopea, eikä pahemmin pätki, ainakaan tässä talossa. Paitsi, että pieni särö ylistyslauluun tulee siitä, että täydellisesti yhtä hyvää kamaa en saanut muuttaessani kuin mitä sain vanhaan osoitteeseeni. Speedtestin mukaan uppikaista on nyt huomattavasti hitaampi kuin aiemmin, jääden noin puoleen latauskaistan nopeudesta. Speedtestin download/upload lukemat pyörivät nyt 12/6 Mbit/s tuntumassa, kun ne edellisessä asunnossani oli aina vähintään 10/9 Mbit/s ja parhaimmillaan jopa 14M/11M kuten kuvakaappauksesta näkyy.

Ihmettelen mikä voi aiheuttaa noin suuren eron uppikaistaan, varsinkin kun  kyseessä on sama talo ja muutin melkein seinän taakse, viereiseen rappuun. Voisiko esim. huoneiston puhelinrasiaan tuleva kuparijohto tai talonsisäiset liitokset aiheuttaa noin ison vaimentumisen nimenomaan uppiin? Vaikka käytännössä uppikaistan vaikutusta ei huomaa, oli se 10 tai 5 megaa, niin saisi se olla se mikä luvataan ja mistä rahankin maksan.

Sitten varsinaisiin pyyhkeisiin.

Ne kohdistuvat Soneran palveluihin. En tiedä miksi asiakkaiden kiusaamista kutsutaan "palveluksi", mutta se tuntuu olevan yleistä monissa muissakin  firmoissa. Ensinnäkin Soneran keskitetty puhelinpalvelusysteemi on kuin painajaisunta. Ärsyttävämpää systeemiä en ole vielä muilla firmoilla tavannut. Vähintäänkin minuutti menee paina sitä ja tätä numeroa – valikoissa sekoillessa, ennen kuin se alkaa edes soittaa asiakasneuvojalle. Pakkotarjontana tuleva ääniohjaus on suoraan hanurista, eikä edes toimi. "Anteeksi en saanut selvää" on robotin vastaus joka hönkäisyyn.

Asiakkaan pakottaminen hortoilemaan pitkiä aikoja valikkohelvetissä on tehty ilmeisen tarkoituksella, koska numero on maksullinen. Kun vihdoin saa jonkun oikean ihmisen puhelimeen, on siellä aina eri henkilö, jolloin joka kerta joutuu selittää saman asian uudelleen. Jos pyytää neuvojaa ohjaamaan jollekin asiasta tietävälle henkilölle, hän ei tee sitä heti tai ei ollenkaan, vaan alkaa selittää omia juttuja, vaikka hänellä ei ole tietotaitoa, eikä käsitystä mistä on edes kysymys. Suoria numeroita ei saa kenellekään, tietenkään, koska "puhelinpalvelun" päätarkoitus on vain kartuttaa firman kassaa. 

Tilasin siis Laajakaistalle muuttosiirron hyvissä ajoin ennen muuttopäivää. Sonera lähetti kaksi teksiviestiä, että niin tapahtuu kyseisenä päivänä klo 8-20  välillä ja minulle ilmoitetaan, kun liitymä on kytketty. Pyydettiin myös kytkemään modeeni jo mielellään edellisenä päivänä "helpottamaan kytkentää". Kun ilta lähestyi, eikä mitään ilmoitusta kuulunut, eikä netti toiminut, niin aloin soitella mistä on kysymys. Soitin useamman kerran ja viimeinen vastaaja sanoi, että "hyviä uutisia, liittymäsi kytketään klo 20". Kun netti ei toiminut klo 20 jälkeenkään, soitin taas samaan palvelunumeroon, mutta tällä kertaa automaatti kertoikin, että puhelinpalvelu on auki vain klo 20 asti! Grrr..

Seuraavana päivänä soitin taas ja kysyin, miksi nettiä ei eilen kytketty, niinkuin oli sovittu. Vastaus oli, että "on se kytketty". Olin toista mieltä. On tietenkin voitu "kytkeä", mutta jotain väärin, koska netti ei toiminut. Minua ei automaattisesti ohjattu asiasta mahdollisesti tietävälle tekniselle asiantuntijalle, vaan kehoitettiin tekemään vikailmoitus. Pyynnöstäni asiakasneuvoja käänsi kuitenkin puhelun "toimitusvastaavalle", joka ei tiennyt juuri enempää kuin asiakasneuvojakaan. Tein vikailmoituksen, mutta asentajaa ei saa samaksi päiväksi, vaan "ilmoitusta seuraavaksi päiväksi".  Koska oli vikailmoituspäivä oli perjaintai, niin minulle luvattiin, että asentaja tulee seuraavan viikon maanantaina. Ei tullut.

Uusia soitteluita. "Ei asentaja sinne asuntoonne tule", eräs asiakasnevuoja "tiesi", mutta ei sitä tuleeko asentajaa ylipäätään mihinkään ja milloin. Koko ajan minua pidettiin "uutispimennossa" kuin usein VR:n asiakkaita eikä annettu mitään infoa tai väliaikailmoituksia mitä oli tekeillä asiani suhteen.

Päätin kysyä henkilökohtaisesti apua Soneran myymälästä. Myymälässä minulle sanottiin, että Soneralla ei ole muunlaista supporttia kuin puhelimitse samaan numeroon, johon olin jo soittanut useita kertoja. Myyjä tarjosi minulle mahdollisuuden soittaa myymälän piikkiin ja kahlasi myös läpi valikkoviidakon antaen minulle valmiiksi tuuttaavan puhelimen. Kuuntelin odotusmusiikkia varttitunnin kunnes asiakasneuvoja vastasi. Puhelustani hänen kanssaan ei ollut mitään hyötyä ja hän käänsi minut jonnekin vikapalveluun, joka ei vastannut toiset 15 minuuttia odottelumusiikkia kuunneltuanikaan. Luovutin ja lähdin myymälästä.

Palatessa asunnolle keksin kokeilla yhteyttä vanhalla modeemillani, koska asiakasneuvojat järjestään oli väittäneet, että liittymä pitäisi heidän saamansa ilmoituksen mukaan olla kytketty. Syy, miksi en ollut kokeillut vanhaa modeemia aiemmin, oli se, että siinä ei ole VDSL2 tukea, eikä Soneran EXTRA 10/10 toimi sillä lainkaan. Yllätys yllätys netti toimikin vanhalla modeemilla! Mikä merkitsi, että liittymäni oli "kytketty", mutta väärin. Se merkitisi, että taloon tulevasta valokuidusta ohjattiin asuntoni puhelinrasiaan tavallinen ADSL, jonka uppikaista vaivaiset 500 kilobittiä, ja lataus kohtuulliset 6 megabittiä. Suoritin taas valikkosulkeiset ja pyysin kääntää jollekin tekniselle asiantuntijalle. Vihdoin siellä oli henkilö, joka oli samaa mieltä kanssani, että jotain on tehty väärin, tai jätetty tekemättä. Hän katsoi jostain, että asentaja oli merkitty käymään meillä 5. päivä.

Kyseisenä päivänä eli eilen asentaja vihdoin soitti olinko kotona ja pian rimpauttelikin ovikelloa. Vastoin erään asiakasneuvojan tokaisua "ei se sinne asuntoonne tule", asentajan nimenomaan täytyi tulla asuntoomme laittamaan merkinantolaite puhelinpistorasiaan, jotta tietäisi mihin huoneistoon VDSL2 kytkentä tehdään, koska asentajan mukaan kytkentäkaavioita puhelinrasioille ei ollut. Asentaja meni jakamoon ja pian näin miten vanha modeemi lakkasi pelittämästä, niin kuin kuuluikin. Kytkennän jälkeen asentaja tuli vielä tarkistamaan, toimiko VDSL2 liittymä "Thomsonilla" ja toimihan se.

Loppu hyvin, kaikki hyvin, mutta kokonaisuutena kehnoa asiakaspalvelua ja tietämättömyyttä. Pitäisihän operaattorin tietää asiakasta paremmin, jos tietyt valokuitukerrostalot vaativat asentajan käynnin ja manuaalisen kytkennän talon jakamosta. Tässä tapauksessa asiakas keksi syyn netin toimimattomuuteen itse. Sonera vain jankkasi "on se kytketty" ja vedätti  asentajan käyntiä kuin kiusallaan 6 päivää.